El viernes pasado tuve la suerte de poder reunirme con Fernando Egido y Sara Larumbe de la CAN y conocer de primera mano la revolución que está llevando esta Caja en su sector.
Es muy inspirador poder ver una empresa que ha decidido asumir una serie de riesgos, romper con los convencionalismos y viejos hábitos del mundo financiero, y que está teniendo éxito en el intento. Gracias a su política de innovación sus números y su eficiencia mejoran, pero sobre todo se respira un orgullo de pertenencia al proyecto que les permitirá sostener el impulso durante largo tiempo. Haciendo una comparación manida diría que la CAN es el Apple del sector financiero en España.
Algunas de las ideas que más me llamaron la atención:
1. La innovación es obtener resultados. Entienden la innovación, como no podía ser de otra forma, como un ciclo completo que termina con la puesta en marcha de las iniciativas y la medición de sus resultados. Ser innovadores no es ser capaces de generar muchas grandes ideas, sino de poner en marcha las necesarias.
2. La innovación es genética en la compañía o no es. La fuerza que cambia las cosas tiene que estar grabada en los genes de la empresa, tiene que ser un componente esencial, no vale con cambios superficiales. Es una idea controvertida porque conlleva decisiones tan difíciles como prejubilar a un porcentaje relevante de la antigua Caja Navarra. La media de edad actual es de 36 años y hay mucha sangre nueva. Esto no quiere decir que la edad y la innovación estén reñidas, sino que esta debe nacer desde una convicción muy profunda de todos los profesionales y no cabe duda de que el apego a rutinas conocidas que funcionan es difícil de romper de forma gradual. (Incluso esto lo han resuelto de forma brillante ya que los prejubilados tienen la oportunidad de permanecer cerca de la CAN participando en sus actividades de voluntariado, formación…Entiendo que en estos procesos no todo el mundo sale contento pero por lo que cuentan el orgullo de pertenencia a este proyecto nuevo lo transmiten incluso aquellos que han tenido que salir para que pudiera llevarse a cabo.)
3. El cliente toma el puesto del Director General. El organigrama de la compañía es circular y se construye a partir del cliente, que ocupa el centro del mismo. Esto puede parecer algo superficial pero las empresas son entidades simbólicas y son estos símbolos los que ayudan a grabar en el ADN de las compañías ciertos mensajes. Esta concepción de la empresa ha dado lugar a sus proyectos más conocidos de Banca Cívica (otro símbolo muy importante), como por ejemplo:
- “¿Cuánto ganamos contigo?” o “Tú eliges; Tú decides”. Para los que no hayáis visto al alce (muy discutible elección) en la tele, esta idea se basa en comunicar a los clientes de CAN el beneficio que su dinero ha generado a la Caja, dándoles la oportunidad de destinarlo a los proyectos que quieran de entre aquellos que hayan sido presentados al programa. Para los que crean que esto es sólo es marketing y que no produce efectos reales en la sociedad, aquí van un par de ejemplos:
- Dos mujeres mayores de la ribera del Bidasoa que quieren reconstruir una iglesia cogen el coche y se van por las aldeas de la zona intentando ganar votos para su causa, convenciendo a los clientes de la CAN de que a la hora de decidir el destino de sus beneficios, tengan en cuenta su proyecto.
- Un grupo de teatro local necesita una nueva furgoneta para hacer sus bolos y tras una entrevista en una televisión local “piden el voto” para su proyecto.
No hay que analizar mucho estas anécdotas para darse cuenta de las dinámicas nuevas que pueden generarse en aquellas comunidades donde CAN tenga una presencia relevante.
- Las nuevas sucursales o “canchas”. Los que tengáis cerca una podéis notar la diferencia con una oficina de banco tradicional. Las canchas son espacios de encuentro con y para los clientes (o no clientes). Hay zonas para niños, zonas de lectura, facilidades para las Pymes (salas equipadas que se pueden solicitar), te atienden en una especia de barra de un bar, con espacios muy abiertos. Y además te resuelven tus necesidades financieras. Me contaban que no sólo ha subido considerablemente la satisfacción de los clientes sino la actividad que las sucursales generan.
4. La asunción del fracaso. Cuando nos despedíamos, charlando frente a una zona de la oficina principal de CAN donde consultábamos el correo en uno de los 4 iMac que tienen a disposición del público al mejor estilo tienda Apple, Fernando me comentó la cantidad de cosas que les han salido mal. Por supuesto, de eso se trata. De equilibrar los fallos y los aciertos y de estar dispuesto a tolerar el fracaso como parte natural del proceso de innovación. Sin tolerancia al fallo no hay entornos creativos.
Me contaron muchas más cosas interesantes pero no es plan de escribir un panegírico. Con esto vale para entender que tenemos una concepción de la innovación muy similiar y que h2i les pareció un proyecto al que apoyar.
Veremos si podemos juntar nuestros caminos en algún punto.
